7月初，北大人民医院在“文明服务缺陷管理”活动中，面向医护人员以及其他医院职工制定了文明用语和服务忌语，旨在提升服务质量。不过，7月31日—8月2日，记者在走访北大人民医院、北京协和医院、北医三院等8家医院时，虽然没有发现医护人员说服务忌语，但部分医院医护人员仍存在“惜字如金”的现象，包括北大人民医院。
●北大人民医院
“欢迎下次再来” 不说了 还忌 “你好”
在北大人民医院制定的服务忌语中，“欢迎下次再来”被列在首位。这也即意味着，患者离开时，医护人员不能用这句话送别患者。而真实的情况呢？
7月31日，记者在北大人民医院体验时确实没听到这类属于禁忌的话。不过，像 “您好”、“请问有什么需要帮忙的吗？”……这些出现在小学课本里要求小学生具备的待人礼貌之道，在北大人民医院却和禁忌的话一样，难以听到。当天，记者在北大人民医院挂号大厅发现大厅中间有几位医护人员，记者上前咨询专家号的预约情况，一位穿制服的医护人员却没有回答记者，只是将手一指右边，意思叫记者去那边咨询。记者来到右边，发现台子上写有“咨询服务”字样，原来这才是咨询服务台，咨询台里面两医护人员正在聊天，记者站在旁边等了半分钟，见对方并无主动开口的意思，于是只好打断她们的讲话进行咨询。
●北医三院
墙上标语要多些微笑 医护人员却冷淡面对
事实上，医护人员的行为与医院倡导的要求格格不入的情况不在少数。当然，大多数医院的医护人员是默默无闻地用“心”和患者沟通。
7月31日，记者来到北京协和医院时，门诊导医咨询台前非常拥挤，两名导医正忙着解答好几位患者的问题，记者艰难地挤到了前台咨询。面对记者以及其他患者提出的一连串的问题，工作人员都是耐心地解答，由于咨询的人太多，随时会有人插话打断她的思路，但是她总是认真地回答别人问题后，继续回答记者的疑问。
在中日友好医院，记者发现有导诊服务员在门诊厅内走动，不时为患者提供导诊及答疑。在记者咨询时，导诊员小赵面带微笑耐心指导。而当记者看着墙上的出诊表显得一头雾水正想找人求助时，她迎面走过来主动告诉记者说：“如果您还不太清楚，咨询台上还有个就医指南小册子，可以看一下。”
当天，北医三院门诊部的导诊服务台共三位医护人员提供咨询服务。但记者咨询时，咨询人员却“惜字如金”，相比协和、中日友好医院显得很冷淡。咨询人员的冷淡，与医院咨询台窗口右侧张贴的“每天多些微笑，构筑和谐氛围”标语显得格格不入。
●上地社区卫生服务站
挂号窗口工作人员只顾聊天 记者喊了几声无人理睬
本次体验中，记者走访了北大人民医院、北京协和医院、积水潭医院、北医三院、中日友好医院、上地医院、玛丽妇婴医院、上地社区卫生服务站等医院。其中，上地社区卫生服务站的服务态度相比较差，而玛丽妇婴医院的服务相比较好。
7月31日下午，记者来到了海淀医院上地社区卫生服务站，这里只有一个挂号的窗口。当记者进门时看到挂号处两个女工作人员正在谈话，其中一个人背靠窗口正好将窗口完全堵住，记者走到窗口前叫了几声“大夫”，可没人回应。过了几秒钟一位男医生走过来喊了一声要将手中的表格交给靠着窗口的女大夫，她这时才转过身来看到记者，但她只看了记者一眼就不再理了。
与这家社区医院服务形成鲜明对比的是，玛丽妇婴医院医护人员待人却很热情。记者来到玛丽妇婴医院，一进门一位着制服的导医人员马上微笑着迎上来问候记者，随后将记者让到旁边的沙发上坐下，并为记者倒了杯水，然后仔细接受记者的咨询，同时介绍了该医院的一些特色科室。虽然记者咨询后并未在该医院就诊，但导医人员并无半点不耐烦，还是微笑着将记者送出门，医院门口的保安还非常贴心地问记者选择什么交通工具，如果打车可以帮忙叫车等。
●记者手记
默默用“心”与患者沟通
7月初，北大人民医院推出了“文明服务缺陷管理”活动，给医护人员定下了一些服务忌语。对于北大人民医院来说，无疑是为给患者提供更好的服务。
令人遗憾的是，在记者体验中，北大人民医院医护人员虽然真正做到了有令禁止，但也“省略”了最基本问候语。对于北大人民医院来说，他们肯定不希望医护人员“冷落”患者。同样，在体验中，北医三院也希望医护人员能够多些微笑面对患者，但遗憾的是少数医护人员却“惜字如金”，冷眼相对。
不过，记者在体验中欣慰地感受到，协和、中日等大多数医院的医护人员还是在努力用心与患者沟通，默默地为患者提供热情的服务。特别需要强调的是，这些提供热情服务的医院并没有大喊口号、贴标语来警示医护人员，而是医护人员发自内心服务患者。
我们相信，北大人民医院、北医三院推出的活动并不是为了“作秀”，真正的目的是为了推进卫生事业发展、构建和谐的医疗环境。因此，我们希望这些医护人员能够和医院的初衷一样，真正做到用“心”与患者沟通，默默地为患者服务。
