XX市中医院医院文化建设记实
资料来源 :医 学 教 育网
编者按:医院的文化建设是一个非常值得我们医院管理者去研究的课题.从醴陵市中医院的医院文化建设的实践中我们非常惊喜地看到了他们从中的受益匪浅.他们的经验好值得我们去学习:1 改变观念形成共识.2 概念制度化执行人性化.3 实践调整不断创新.
一位年过七旬的患者在出院十几天后，突然给XX市中医院的周云辉院长打来电话：“周院长，我对不起你！我声明，我在医院住院时填的表作废……”
周院长一时摸不着头脑，问道：“老人家，是不是那张《病人问卷调查表》？”
“是的，其实，我在医院得到了你们很好的服务，可是，在填表时，我还是按我以前在医院得到的服务印象来填表了把你们的服务写差了。实在对不起你们了，几天来，我觉都睡不着，老是想起它……我现在声明，我填的表作废……”
听完老人的诉说，周院长松了口气，会意地笑了。因为他知道，这是老人发自内心的声音，是对医院一年多来开展“亲情服务”的肯定。 [医学教育网整理发布]
在XX市中医院，每个月病人都会收到这样一张问卷调查表——
1、 你知道负责给你治疗的医生是谁吗？
2、 医生在给你检查诊疗时，你认为服务态度怎样？
3、 医生向你询问病情时，耐心详细吗？ 摘自： 医 学教 育网www.med66.com
4、 医生给你做体格检查时全面吗？
5、 你门诊或住院治疗时，医生与你进行了有关病情解释或谈话吗？
6、 你住院治疗时，医生每天查房几次？
7、 医生是否向你索卡拿要？
8、 医生是否有收私费现象？
9、 你对医生的诊疗水平看法如何？
10、 如果你对本院哪位医生最满意或者不满意，请你写出姓名及具体情况 摘自： 医 学教 育网www.med66.com 。
一年多来，XX市中医院每月都非常认真地向病人发放《病人问卷调查表》，让他们认真填写并对每个医生和护士做出评定.然后医院对医院的11个科室进行比较评定，根据评定的结果进行奖罚。
在“一切为了病人”的指导思想下，XX市中医院提出了 “以亲情服务为标准，以病人感动为指标” 服务标准。他们用非常朴素的语言揭示了新形势下医院服务的新概念。
医院的服务有其自身的特点，在对医院服务质量的评定过程认识中，很多的医院都存在着一个误区，往往是由医院自己制定一个标准，再根据标准进行评定，主观地去判断医院的服务质量的好坏，忽视了对质量最有发言权的病人。其实，在对一家医院服务质量的评定的依据，是将病人“预期的服务质量”和病人“感知的服务质量”进行比较，从而判断医院的服务质量的好坏。
所谓“预期的服务质量”，就是病人由于口碑、宣传、广告等因素的影响，在病人脑海里形成的对医院的预期，病人到医院以后对于医院的服务有一个感知的过程，会形成“感知的服务质量”，那么将它们进行比较，如果“感知的服务质量”超过了 “预期的服务质量”，就说明医院的服务质量好，如果“感知的服务质量”达不到 “预期的服务质量”，就说明医院的服务质量差。
毫无疑问，XX市中医院从本质上抓住了服务质量的核心。而且，针对病人普遍对医院服务态度不满意的问题，全员开展医院文化建设，以“亲情服务”为突破口，去真心地感动病人，从而赢得病人。
在医院中，我们到处都可以看见这样一些朴素的语言：“祝您早日康复”、“亲情服务送温馨，一点一滴总关情 ”“XX市中医院，XX人民自己的医院”……在浓郁的“亲情服务”文化氛围下，医院生气勃勃，医患融洽，处处生情。我们到处可以看见那些挂着五角星面带微笑的护士，在“亲情服务”服务的同时，医院在护士中间开展了星级服务。
“一年多来，我们很抓医院文化建设，开展亲情服务，真想不到收到这样好的效果！”周院长激动地说，对护士开展星级服务，周院长有自己独特的看法：“医院以前是通过评先进来提高服务质量，我认为，这样太片面了，先进就那么几个人，我们要的是提高整体的服务质量，所以我们开展了星级服务，提高医院的整体服务水平。我们认为微笑服务是远远不够的，更加重要的是用心服务！”
确实，XX市中医院在开展星级服务过程中，有着独特的评定办法。所有的护士以三颗星为基本起点，然后降星或升星。评定标准是：护理部25分，科室护士长35分，病人满意度40分。 五星护士：95-100分；四星护士：90-95分；三星护士：80-89分；二星护士：60-70分；一星护士：60分以下。对于升星护士每升一个星，一次性奖励300元，对于降星护士不罚。尽管没有处罚，但对于那些降星护士来说，就存在着荣誉问题，于是，在降星以后往往会拼命直追，在下一个月又升了上来。在总共120名护士中，有10位护士升到了五星，28人升到了四星，9人降到了二星，1人降到了一星。
通过全面提升医院文化建设，开展全员亲情服务，在医院形成了你追我赶的良性循环的服务竞争，一年多来，医院的服务明显提高，病人的满意率由89%上升到了99%！甚至有时超过了99%！医疗纠纷下降了70%；今年1-4月，病人数比去年同期增长36%，业务收入比去年同期增长30%。2003年，在克服非典时期艰难以后，业务收入由原来的2500万，增加到了2700万，2004年有望增加500万元！
在对医院考察期间，我们在对XX市中医院通过“文化建设树品牌，亲情服务抢市场”的做法产生了浓厚的兴趣。他们是怎样将“文化”这样抽象的概念和医院的服务结合起来，
并且，非常好地在实践中显现出来，收到了这样大的效果。用周云辉院长的话来说是“医院有一个非常团结、创新、务实、有优患意识的领导班子。”是的，优秀的领导团队，是医院文化建设的火车头。其实，在我们的感觉上，整个的医院的职工，就是一个非常强大的、具有战斗力的团队。在了解更加深层次的原因时，周云辉院长非常有感触地说：“我们其实是被市场逼出来的！”
XX市是一个有百万人口的县级市，XX市中医院拥有近500名职工265张病床原来的竞争对手是县人民医院，后来，县人民医院又变成了一家省级医院，他们的竞争的优势就更加大了，还有近年来本市办起了两家颇具规模的民营医院，医疗市场竞争就变得更加的激烈了。在周云辉2003年元月17日上任醴陵市中医院院长时，医院的住院病人才100人，医院里人心涣散，内部不团结，服务质量差，院内有开了三家麻将馆，有人甚至上班都在打麻将……还有许多的不利的因素摆在了周云辉的面前。怎样做才能改变这种状况？周院长日夜思考着，凭心而论，中医院确实没有什么竞争的优势，但是，这是一个建立有100年历史的老医院，初创者把医院就命名为“同仁”，胸怀授业之志，悬壶济世。我们医院即要继承传统，又要改变观念，就从人入手，改变医院现有的精神面貌。
2003年正月16日，XX市中医院召开了一个医院历史上从来没有过的主题为“哀兵”的全院职工大会，会上播放着《爱拼才会赢》的台湾歌曲，周院长自称医院就是“哀兵”，他认真地分析了医院现状，分析着国家宏观医疗政策，分析了医院面临的竞争威胁……他认为，医院的全体职工，只有清醒地认识自己，才有可能去改变自己。在会上，他还征集以“哀兵”为主题的对联。在最后，他提出了这样一个简单的问题：“我们XX市中医院到底应该怎么办？”
这确实是市场逼出来的危机意识，直到现在，周院长仍然常常将危机意识挂在嘴上。是的，既然医疗生产正在逐步的市场化，各种所有制的医院将会在同样的一个平台去参与市场的竞争。竞争，就意味着优胜劣汰，你死我活，竞争是残酷的，它是自然法则，没有人可以去改变。根据权威部门的调查，现在的医院正在向两极分化，勇于改革，紧跟市场，创新服务，就会飞速地发展，反之，就会被市场所淘汰！
清楚地认识到自己所处在环境的的危机，只有认识到了危机，才会知道怎样去克服危机，这是医院在寻找自己的市场定位，有了明确的市场定位，才会有切实的行动。在这次会议以后，医院分各个科室部门，大大小小召开了30几个会议，从寻找医院的危机到各个科室部门去细分市场，找到发展的差距。自始至终，周院长认为，只要医院有了人气，大家团结一心，工作就一定可以做好。当时的骨科只有十几名医生护士，80年代获得的优势在90年代被削弱的一干二净，勾心斗角，人心涣散，业务下降.经过分析以后，周院长只提出了一个要求，就是要所有的医生护士象兄弟姐妹一样，甚至医院都可以出钱，让大家去歌唱跳舞，互相沟通。有人问，现在的病人这样的少怎么办？周院长回答得非常的干脆，那就让现在的病人象种子一样生根发芽，结出丰硕的成果！解决了人的问题，科室的业务收入也由原来的200万上升到了现在的300万。
医院曾经召开过一个 “十分钟会议”，给周院长的启发最大。在召开了一些会议以后，医院的面貌有了很大的改变，但是，业务收入还没有上来，他于是召开了一次有科室主任参加的十分钟会议，下硬性的指标，要求科室在一个月内增加住院病人和门诊病人。有一个科室，仅仅提出了两个小小的要求，换一个人和留一个人，在一个星期之内，住院病人就由原来的99人一下就增加到了160人！这是连周院长都不敢想的一个结果，同样它说明了一个非常朴素的问题：就是人的潜力真是很大很大啊！这时间，一个内科主任提出了“亲情服务”的服务思想，周院长马上采纳了，并且快马加鞭地制定出来了系列的服务措施。
随着亲情服务的全面开展，医院新的门诊大楼落成，加之战胜了非典，医院的精神面貌焕然一新，医院的文化建设，亲情服务使得大家看到了医院的光明前途，大家都有了百倍的信心。有了成绩，使周院长暗自高兴，但是，他非常清楚地知道，文化建设的所有的口号、目标都要化成切实可行的行动，执行到医院的各个角落，才是最重要的。去年的金秋十月，他有意地选择了一个叫“振雄园”的山庄，召开了一个别开生面的医院中层干部会议。选择振雄园有两层意识：一是取它的名字——振雄，就是医院现在需要振雄精神，只要通过文化价值的取向，继续地凝聚全体的职工心，共创辉煌；其二就是跳出医院的环境，敞开思路，创新服务。当医院的中层干部来到了这样一个山清水秀、鸟语花香的山庄时，大家眼前为之一亮。内心为之一振。今天的主题又只要两个字“执行”，别看这两个字，它恰恰说明了院长的用心良苦！在会上，大家畅所欲言，围绕医院的现在和未来从长计议，一种别样的文化氛围，激励着医院全体的中层干部和医院领导。至今，人们谈起“振雄”会议还是津津乐道。
现代医院的管理和实践使XX市中医院的领导班子深刻的认识到，在医院的发展中：技术是一个平台，服务是一个过程，竞争是一种动力，文化才是一种源泉。“亲情服务”就是视病人为亲人，一切为病人着想，用精益求精的医术、和蔼可亲的态度、整洁舒心的环境、保质量的药品、成本价位的收费，最大限度地为病人解除心理与生理的痛苦。“亲情服务”就是为病人付出，“要想抢占市场，就要懂得付出！”周院长解释说：“上次卫生厅一位领导的话，使我受到了非常大的启迪。他对我说，只要你真正地对病人好，就一定会得到回报！”
正是在“一切为了病人”、“有付出才有回报”的思想指导下，以“亲情服务”为纽带，将医院、员工、病人紧紧地联系在一起。医院要求每个人全年要有6个义务服务日，全年共开展义务服务1000多人次。
在120的服务中，有一个非常偏僻的乡，其他医院的120救护车都不愿意去，XX市中医院却不同，他们非常热心地为当地的老百姓提供优质周到的服务，在一年多时间里，得到了当地百姓的赞扬夸奖。现在，只要乡亲们到市里来看病，就一定选择XX市中医院。这样一来，医院每年要接待4000个120的病人，也迅速地超过了对手医院。
医院自己花费用，和市卫生局联合办起了急救学习班，专门培训乡镇的医生，一年多来，总共去了十几个乡，培训了近300名乡镇医生，受到了各方的好评。他们有病人，也就自然地送到了医院来。
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XX市中医院的全体员工用自己的爱心和付出，实践着“亲情服务”的主题——“多说一句话，多跑一回路，多送一个微笑，多提供一次方便，多减轻一份负担，多奉行一点爱心.”在十个临床科室中有六个科室实现了”零投诉”创造了连续五个月无一人投诉的记录;今年就共收到表扬信60多封.
XX市中医院也清楚地认识到医院的文化建设绝不是一朝一夕的事它是需要医院全体职工用心付出的行动慢慢地去积累去总结去发扬.所以在医院的文化建设中他们还有很长的路要走.
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