短短一年间，一个只有5个人的工作室，在没花费患者一分钱的情况下，顺利调解了普陀区内的66件医患纠纷，至今没有一例当事人反悔、上访或者再诉至法院。零成本、高效率、无后遗症，去年4月诞生的普陀区医患纠纷调解委员会以其独特的优势迅速受到了社会的关注，包括国家司法部在内的各路调研队伍纷至沓来，一个充满柔性的解决医患矛盾的新模式呼之欲出。
一个独立公正的“第三方”
人民调解并非新事物，但是将医患纠纷纳入调解范畴，并成立专业的医患纠纷调解委员会，则属全国首创。医调委的主要推动者之一，普陀区卫生局医疗事故处理办主任李守全坦率地告诉记者，医患纠纷成为当前排名第二的社会突出矛盾，有医疗体制和医疗保障上的原因，但沟通渠道不畅也是很重要的原因。
李守全讲述了一个颇为典型的案例。姜老太太因输液引发药物过敏，她认为是医院用错药。由于接待她的护士态度生硬，双方发生了纠纷，“调解结果证明，耐心地跟病人讲清楚过敏原因，病人是能理解的。”
事实上，相当一部分的医疗意外都源于患者病情异常或体质特殊，医院并不存在诊疗护理上的过错，但缺乏专业知识的患者不愿意信任医疗机构；还有一部分医患纠纷的源头则是医院害怕患者“漫天要价”而拒绝认错。显然，一个独立、公正的“第三方”，可以在很大程度上柔化逐渐“僵硬”的医患关系。
“零成本”让患方敢上门
解决医患纠纷有两个传统的“第三方”。一是司法诉讼，二是行政调解，但这两种方式都存在耗时长、成本高的问题。以行政调解为例，患者要为医疗鉴定或再鉴定分别付出3500元/次的费用，而且整个过程需要3个月以上，由于主持调解的是卫生行政部门，调解结果的公正性、公信力也容易受到质疑。在这种情况下，很多患者试图用“僵持”甚至“医闹”的方式解决问题。
针对传统“第三方”的弱点，医调委不但聘请了刚刚退休的医政工作人员、司法机关人员和律师，以人员的多元化来保障调解的专业性和公正性，而且还确立了“不收费且一个月内办结”的原则。
为医疗纠纷奔波了2年的老郑是第一批从中受益的患者。他在医院做完前列腺增生治疗手术后发现自己小便失禁，医患双方数十次协商未果。医调委的介入改变了僵持的格局。针对医院提出的辩由——“尿失禁属手术的风险范围”，医调委反问了一个“为什么”：“手术前为什么没有履行告知义务？”医院让步后，医调委又耐心地向老郑解释，赔偿费用中不能包含原疾病的治疗费用，结果索赔额降到了原先的一半。两年纷争一朝冰释，老郑实话实说：“申请医疗事故鉴定费用高昂，而且最终能否被定为事故还没有把握。医调委不收钱，也跟医院没关系，所以我才敢上门。”
独立理赔提升信任度
调解过程中，医患双方的地位平等，医调委既要保护患者的正当利益，也要设法维护医院的正常运作。一年来的实践使普陀区医调委对医患纠纷人民调解这一新方式有了更为深入的思考。
医调委主任任有余告诉记者，要进一步把医患纠纷的处理工作引出医院，必须更加强调医调委的独立性。医调委目前还没有明确人员经费和办公经费，更没有医患纠纷赔偿专项经费。为了提高独立性和调解结果的有效性，医调委正在区卫生局、司法局的支持下，开展与医疗保险理赔制度的联动。目前，医疗事故理赔中心的工作人员已经被请进来与医调委合署办公，这不但使赔偿数额的确定更加合理，而且也提高了调解结果的执行速度。此外，医调委和有关部门一起，正在探讨由政府或医院购买服务、建立理赔专项基金的可行性，“届时，医调委将真正成为医患纠纷快捷处理的协调机构。”
