根据需要调整服务：让患者感到便利两年前，针对外地患者看病困难等问题，卫生部中日友好医院成立了“外地患者就医服务中心”，为外地患者提供联系住宿、购买车票等6项服务。可最近，随着医院周围招待所增多，病人住宿、订票等问题不很困难了，寻求这类服务的外地患者随之减少。
现在，患者到底需要什么样的服务？去年11月，医院又开展了“终末客户满意度调查“。结果显示，患者对”候诊时间太长“、”病人多，过于拥挤“抱怨较多，希望建立电话预约和网上挂号，增加假日门诊。
“细算起来，患者在门诊完成一次看病过程，要经历150～200个环节。哪个环节令患者觉得不满意，我们就改哪个环节。”主管门诊部工作的院长助理高海鹏说，“患者认为候诊时间太长、过于拥挤，我们就推出电话预约，分流现场挂号人群。患者建议增加假日门诊，我们干脆就从去年12月开始实行无假日门诊，让病人星期六、星期天也能与平时一样看门诊。我们还在门诊推行‘一站式’服务，使划价、收费、处方传递等一次完成。”
效果很快显现。记者不久前在该院采访时，正赶上星期六。这一天，医院22个无假日门诊科室共接待1500多位患者，门诊量达到了正常门诊量的一半，每个科室都有专家出诊。
记者看到，在门、急诊，医院分别设置了残疾人专用卫生间、洗手池、电话亭、盲道等。在门诊化验室，记者还看到一个“肾移植患者优先抽血窗口”。一位化验员告诉记者，由于肾移植患者要使用免疫抑制剂，要求化验抽血的时间性非常强。为使病人的治疗不受影响，医院开设了这个优先抽血窗口。
降低单病种费用：让患者觉得放心2002年北京市医保中心公布的参保出院病人数据显示，中日友好医院医保患者人均住院费用，在北京市44家三级医院中排在最高费用第4位。
针对医疗费用居高不下的情况，去年，中日友好医院组织专人对医疗费用各项指标进行分析，随后制定出医院《单病种控制暂行办法》
，要求全院在保证医疗质量的前提下，有效降低医疗服务费用。
门诊部张纾难告诉记者：“在降低费用的过程中，各科室都经历了非常艰难的磨合期，尽量减少不必要的检查，加快手术排班时间表。
像病理科，以前常给患者做一些费用较高、较复杂的病理检查，现在医院要求从最基本的病理检查做起，仅此一项，就减少了1000元的费用。“
院长许树强说，在降低费用过程中，各科室、每一名医务人员都要按医院的要求，自觉想办法帮助患者减少费用支出。
记者在医院透析中心遇到正在做血液透析的王大妈。她告诉记者，家里比较穷，医护人员为了让她坚持治疗，主动联系厂家为她提供赞助。要不是医护人员的帮助，她根本坚持不到今天。
来自黑龙江大庆市的宋女士和一个病友一起来看病。她的经济条件好一些，留下来住在中医风湿科病房接受治疗。一起来的病友因经济困难不能住院。中医风湿科主任阎小萍就对她的病友说：“你没法住院治疗，就把地址留下，我给你寄方子吧。你可以在当地照方抓药，也能保证治疗效果。”宋女士说，阎主任已经给那位患者寄过两次方子了。
北京市卫生局不久前公布了2004年全市第三季度6个单病种费用调查情况，结果显示，中日友好医院的结节性甲状腺肿、子宫平滑肌瘤、剖宫产、异位妊娠等几项医疗收费，在全市18家同级医院中均名列最低费用前三位。
对信任的回报：让患者感到满意从去年开始，中日友好医院着手打造诚信服务。
中医风湿科主任阎小萍对此有特殊的理解：微笑服务是表层的服务；医务人员对病人有同情心，提供亲友式服务，属中层的服务；最深层的服务应是医务人员成为病人的精神支柱，帮助他们建立战胜疾病的信心。
她告诉记者，中医风湿科年轻人较多，与病人交流的方式有点简单。有时年轻医生去查房，能感觉他们很想给病人一些帮助，但方法不一定合适。如何让年轻人学会服务？她觉得，应该引导他们学会换位思考。于是有了“假如我是病人”主题活动：
病人住院了，最想的是在第一时间搞清楚自己得了什么病，严重到什么程度。
住几天医院了，做了好多检查，抽了不少血，结果怎样？
医生将对我怎么治疗，用什么药？效果会怎样？大概会花多少钱？
病人都有这样的心情：就怕大夫不理自己。
阎小萍说，找准了病人关注的问题和心态，就“对症下药”，强调医务人员要与病人进行职业性沟通，提倡“一竿子插到底”，让病人明明白白看病。通常，风湿病化验结果出来慢，科室就要求谁接诊谁负责，病人的诊断、检查结果，主管大夫要一管到底，要在结果出来后的第一时间告诉病人。
对住院病人，医院要求各病区想办法提供便利服务。在普外科采访时，一位住院病人告诉记者，他这一天已经换了3次裤子了，自己都有些不好意思了。
普外科护士长刘玉芬告诉记者，以前病区的床单一周更换一次，现在是按照病人的要求随时更换。患者的病号服脏了也要随时换。“
我们知道病人要求换衣服不是故意的。我们要把患者认可不认可、高兴不高兴作为制定措施、开展工作的依据和准则，要把服务工作做灵活、做到病人完全满意为止。“她说。
在医院血液净化中心，有许多远道而来的患者多年在这里接受治疗。为鼓励病人树立信心，中心免费发放科普光盘，教病人怎样发现身体的异常征兆。中心去年还带病人外出旅游。有一位已透析了20年的病人，想到此生还能到外地去旅游，当时激动得都不知说什么好了。
采访中，血液净化中心主任张菱的一番话给记者留下了深刻印象。
张菱说：“我们所做的服务，有些可能超出了医疗的范畴，肯定会有很多麻烦。但病人长期把自己托付给我们，我们应该给他们一个回报，回报他们对我们的信任。”
